日前，中国商业联合会发布《动力电池行业售后服务要求》团体标准文件（以下简称“标准”），自2021年5月1日起实施，这是动力电池行业的第一部服务类标准，对于填补行业空白具有重要意义。

　　动力电池是电动汽车的心脏，是新能源汽车产业发展的关键。

　　去年10月，国务院常务会议通过了《新能源汽车产业发展规划（2021-2035）》，明确提出“鼓励车用操作系统、动力电池等开发创新，加大对公共服务领域使用新能源汽车的政策支持”，并提出“中国力争经过十五年的努力，使新能源汽车核心技术达到国际先进水平，质量品牌具备较强国际竞争力，我国进入世界汽车强国行列”。

　　十多年来，我国动力电池产业取得长足进步，但在产品性能、质量和售后服务等方面仍需进一步提升，《动力电池行业售后服务要求》团体标准的出炉，对于提升动力电池行业品牌能力，填补行业空白，助力新能源汽车产业健康可持续发展具有重要意义。

　　“标准”从顾客角度出发，详细规定了动力电池行业的管理要求、资源建设、人员要求、交付服务、旧件回收、服务质量保证等细则，并制定动力电池设备维护操作规范，对行业作业安全和技术要求有了明确规定，力求提供详细、完善的售后服务准则，让顾客没有后顾之忧。

　　在管理要求方面，“标准”提出：要建立服务执行机构，在产品销售区域范围内设置服务网络，涵盖保修、技术支持、配件及零售管理等有关功能，以保证有效地为顾客提供服务；要对服务网络的工作效率有明确的管理指标，且提供统一的系统服务平台，建立与服务网点间的快速反应机制；要建立可视化派工系统、信息化顾客管理系统，实行一机（车）一挡，以及可追溯的维修记录。

　　在资源建设方面，“标准”提出：应合理规划备件仓储物流网络，根据服务区域和设备（机/车）保有量建立配件仓库，包括储备合理的备件，设立备件安全库存预警机制，建立备件生产、交付制度、物流网络，制定产品安全运输规范等。应建立智能化信息系统，实现分析设备（机/车）运行状态，提前识别产品风险并预警；实现故障快速诊断和定位，记录和追溯产品全生命周期，快速确定最小维修单元的型号、数量等。

　　在人员要求上，“标准”指出：应建立服务人员培训体系，配备服务专职人员，经过必要的培训后，持证上岗，并建立服务人员评估与考核制度和储备机制，建立电子培训课件开发体系等。

　　为保证服务质量，“标准”还提出：产品的制造和检测应有完善的质量记录，组织应根据国家规定或与顾客的约定保障停产后的备件供应能力，顾客提出服务需求应在1小时内响应，建立并实施回访制度和顾客评价制度等。

　　近年来，新能源汽车的发展已经在全球范围内达成共识，相关数据显示：2020年全球新能源汽车销量高达307万辆，而在2012年这一销量只有14万，年复合增速高达47%！新能源汽车未来市场容量增长可能超过10倍，预计2025年全球销量将达到1500万辆，2030年达到2300万辆。